متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

قسمتی از متن پایان نامه :

ادبیات و مبانی نظری پژوهش

رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. بر اساس یک نظریه، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده عبارت می باشد از: یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات. رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد. به همین جهت دانستن مفهوم رضایت‌مندی برای سنجش اندازه کیفیت خدمات، لازم و ضروری می‌باشد. رضایت‌مندی به گونه انعطاف‌پذیری به معنی «کافی بودن» یا «بیشتر از کافی» می‌باشد. از این رو رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. کیفیت بایستی رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده در خدمات را مورد اندازه‌گیری قرار دهد. پس سازمانی که جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا فعالیت می کند، بایستی در پیگیری رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان ثابت قدم باشد (تیلور، 1370).

البته در ارتباط با مفهوم رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان تعاریف مختلفی از سوی نظریه‌پردازان ارائه شده می باشد. کاتلر (1379) رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را به عنوان درجه‌ای که عملکرد واقعی یک سازمان انتظارات خدمت‌گیرندگان را برآورده کند، تعریف می کند. اگر عملکرد سازمان انتظارات خدمت‌گیرندگان را برآورده کند، مشتریان احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می‌کنند. بلانچارد (1385) نیز رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را به عنوان احساس یا توجه خدمت‌گیرندگان نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن تعریف می کند. همچنین تئوری‌های متعددی در خصوص رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان هست که بعضی در حوزه تولید و فروش و بعضی در حوزه خدمات (اعم از خصوصی یا دولتی) می‌باشد. در این بخش کوشش شده می باشد تا آغاز به مدل‌ها و تئوری‌های موجود در خصوص ارتقاء رضایت‌مندی مشتریان و خدمت‌گیرندگان تصریح شده و سپس مدل پاراسورامان (مدل تحلیلی پژوهش) معرفی گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد