متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

قسمتی از متن پایان نامه :

– بعضی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور

1- هویی مون (Ra, Hui -Mun) (2000) در مطالعه‌ای تحت عنوان «کارایی و استراتژی‌های توسعه برنامه خدمات عمومی کشور کره جنوبی» با بهره گیری از پرسشنامه SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان نشان داد که ما بین:

الف) متغیر واکنش‌پذیری و پاسخگویی مشتمل بر: 1) ارائه خدمات بلافاصله، 2) کاهش زمان انتظار مشتری، 3) اشتیاق کمک به مشتریان

ب) متغیر اطمینان و اعتماد مشتمل بر: 1) اطمینان، 2) دانش و احساس امنیت، 3) مساعدت

ج) متغیر همدلی و درک نیازها مشتمل بر: 1) علاقه شخصی، 2) آسودگی مشتری در طول ساعاتی که در اداره حضور دارند، 3) درک و علاقه شخصی برای برآورده کردن نیازهای فرد به فرد مشتریان

د) متغیر مواد و لوازم و محسوسات مشتمل بر: 1) ظاهر کارمندان، 2) تسهیلات، 3) اطلاعات و قراردادها، 4) تجهیزات و لوازم فیزیکی

هـ) متغیر قابلیت اعتبار و تضمین مشتمل بر: 1) آماده کردن دقیق خدمات در وهله اول، 2) تصدیق برنامه‌ها (انجام فعالیت‌ها بر اساس جدول زمانی)

با افزایش کارایی خدمات عمومی ارتباط معنادار و مستقیمی هست.

2- بایسال (M.Emin BAYSAL) و همکاران (2004) در مطالعه‌ای تحت عنوان «محاسبه کیفیت خدمات در سیستم حمل و نقل سبک ریلی کُنیا در ترکیه» که از پیمایشی از نوع توصیفی می باشد، با نظرسنجی از 30 راننده تراموا و 50 مسافر با بهره گیری از پرسشنامه SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان نشان داد برای 30 راننده تراموا، بعد «پاسخگویی و واکنش‌پذیری» به عنوان بالاترین بعد از ابعاد کیفیت شناخته شده می باشد. دومین بعد از ابعاد کیفیت مربوط به رانندگان «قابلیت اعتبار و تضمین» می باشد. «اطمینان و اعتماد» کم‌اهمیت‌ترین بعد کیفیت طبق پرسشنامه مربوط به رانندگان شناخته شده می باشد. ضمن این که برای 50 مسافر قطارهای شهری، مجدداً پاسخگویی و واکنش‌پذیری به عنوان مهمترین بُعد کیفیتی انتخاب گردید. دومین بعد کیفیتی که مسافران به آن اهمیت می‌دهند، همدلی می‌باشد و محسوسات کم‌اهمیت‌ترین بعد کیفیتی از نظر مسافران می‌باشد.

3- لومبارد (Andries Lombaard) (2006) در مطالعه‌ای تحت عنوان «رضایت‌مندی مشتری و حفظ مشتری» که با بهره گیری از روش BMI-T (به عنوان بهترین روش شناخته شده برای رفتارهای مشتریان) و روش SERVQUAL (مبتنی بر روش پاراسورامان و زیثمال برای سنجش کیفیت خدمات) به اجرا درآمده می باشد، نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری ارتباط مستقیم و معناداری هست به طوری که اگر کیفیت خدمات بالا باشد، رضایت‌مندی مشتریان افزایش خواهد پیدا نمود. کیفیت خدمات ارائه شده را می‌توان از فاصله بین انتظارات و آگاهی‌های مشتریان محاسبه نمود. E-P=SQ که در آن SQ: کیفیت خدمات و P: آگاهی‌ها و E: انتظارات می‌باشد.

4- پاراسورامان و زیثمال (1998) در مطالعه‌ای تحت عنوان «پنج عامل ضروری برای بهبود کیفیت خدمات» 5 بعد: الف) محسوسات: ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی، ب) قابلیت اعتبار و تضمین: توانایی انجام خدمات وعده داده شده به صورت دقیق، ج) پاسخگویی و واکنش‌پذیری: تمایل کمک به مشتریان و ارائه خدمات سریع، د) اطمینان و اعتماد: دانش و ادب کارمندان و توانایی آن‌ها برای ایجاد اعتماد، هـ) همدلی و درک نیازها: تدارک توجهات فردی به مشتریان را که مشتریان برای قضاوت درمورد خدمات از آن بهره گیری می‌کنند مورد مطالعه قرار دادند که طی آن فرضیات مربوط به آن 5 بعد و ارتباط آن‌ها با بهبود کیفیت خدمات مورد تایید قرار گرفت.

5- الحمود (Abdalla M.Alhemoud) (2007) در مطالعه‌ای تحت عنوان «بانکداری در کویت: رضایت‌مندی مشتری» که از نوع پیمایشی می باشد، با بهره گیری از پرسشنامه SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان نشان داد تفاوت معناداری مابین اندازه رضایت‌مندی مشتریان کویتی و غیرکویتی هست. مشتریان کویتی اغلب از قابل دسترس بودن دستگا‌های ATM (خودپرداز) و خدمات ارائه شده توسط این دستگاه‌ها و سهولت بهره گیری از آن‌ها راضی بودند. در حالی که مشتریان غیرکویتی از قابلیت دسترسی به حسابها از طریق تلفن و امنیت سرمایه و سهولت باز کردن حساب‌های جاری رضایت داشتند. همچنین ارتباط معناداری ما بین نحوه ارائه خدمات و رضایت‌مندی مشتریان به دست آمد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید