متن کامل پایان نامه ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

وفاداری

معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر برمی گرددکه درآن که در آن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در ارتباط با آن تصمیم می گیرد.این پژوهش بر روی مشتریان شعب بانک سامان در شهر تهران انجام می شود. (sivaraks,2011)

ریچارد اولیور مفهوم وفاداری را به این شکل تعریف می کند: «حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به گونه مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری گردد». (OLIVER 2009)

قبل از دستیــابی به وفاداری، یک سازمان می بایستی آن را به طریقی قابل پذیرش تعریف کند. در اینجا سوالهایی که سازمان بایستی به آنها پاسخ دهد، مطرح می گردد:

تعریف سازمان از وفاداری چیست؟

معیار سنجش وفاداری در یک سازمان چیست؟

مشتریان سازمان تاچه اندازه وفادارند؟

سازمــــان هر سال چند مشتری را از دست می دهد؟

هر سال چه تعداد از مشتریـــــــان حفظ می گردند؟

برای شروع، در سازمان بایستی ارتباط با مشتریان، به شکل یک ارتباط پایدار تکامل پیدا کند. اعتماد و وفاداری دوطرفه بایستی به تدریج و آگاهانه ایجاد گردد. سازمانی که ارتباط موفقی را ایجاد کند، در نبرد رقابت، پیروز شده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری: در فرایند ایجاد وفاداری، آغاز سازمان بایستی مشتری را بشناسد. در این مرحله، وفاداری به شکل ضعیفی هست. این حالت، براساس ارتباطات نیست اما به شکل نگاه کن و احساس کن می باشد. اگر قیمت و محصولات درجای دیگر مناسب تر باشد ممکن می باشد مشتری به سمت رقیب برود. این توجه بر این فرض استوار می باشد کــــــه مشتری از خود می پرسد:

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-اندازه وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان  با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه