متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

قسمتی از متن پایان نامه :

رضایت‌مندی

عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش در قبل، حین و پس از تحقق فرایند دست می‌دهد. به بیانی دیگر، رضایت‌مندی، احساس مثبتی می باشد که در هر فرد پس از بهره گیری از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می گردد. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب خدمت‌گیرنده، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می گردد. پس، رضایت‌مندی تابلوی تمام نمایی از تحقق مطلوب سایر ابعاد کیفیت بوده و شعار بدون ایجاد رضایت‌مندی هیچ کیفیتی قابل انتظار نیست، آنرا بعنوان مهمترین بعد کیفیت، مطرح می سازد.

3-5-3- کیفیت

کیفیت عبارت می باشد از مجموعه خصوصیات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد. نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند، اما نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند. این نیازها بایستی از طریق بعضی شاخص‌ها شناخته و تعریف شوند. تعدادی از این شاخص‌ها شامل موارد ایمنی، قابلیت اعتبار و تضمین، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت بهره گیری، قیمت و محیط می‌باشند. تطابق محصول یا خدمت مورد نظر با این مشخصات قابل اندازه‌گیری بوده، تعریفی کمی و کاربردی از کیفیت ارائه می‌دهد.

4-5-3- خدمت

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ در کتاب اصول بازاریابی، خدمت را فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس‌نشدنی تعریف می‌کنند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن می باشد به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات را می‌توان به روش‌های مختلفی تقسیم نمود که عبارتند از (کاتلر و آرمسترانگ، 1376، صص 810 – 809):

– بر اساس منشا ایجاد آن به خدمات انسانی و خدمات ماشینی

– بر اساس الزام حضور خدمت‌گیرنده

– بر اساس برطرف کننده نیاز شخصی با نیاز غیرشخصی

– بر اساس اهداف ارائه کننده خدمات به انتفاعی و غیر انتفاعی

– بر اساس مالکیت به مالکیت خصوصی و عمومی

5-5-3- خدمت‌گیرنده

خدمت‌گیرندگان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می‌برند (خیاط‌زاده ماهانی، 1382) . پس می‌توان خدمت‌گیرنده را شخصیت حقیقی یا حقوقی محسوب نمود که به نوعی ارتباط دو سویه با سازمان مستقر می کند و به مقصود امور مشورتی، دریافت کالا یا خدمتی به سازمان مراجعه می‌نماید (معینی، 1370، 21). در این پژوهش مقصود از خدمت‌گیرنده،

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد