متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

قسمتی از متن پایان نامه :

تئوری ارزش

یکی از تئوری‌های مرتبط با رضایت‌مندی مشتریان، تئوری ارزش می باشد. این تئوری مبتنی بر مقایسه‌ای می باشد که خدمت‌گیرندگان بین هزینه‌های پرداختی پیش روی فایده‌های دریافتی قائل می شوند. طبق این تئوری، رضایت خدمت‌گیرنده با ارزش دریافتی از سوی خدمت‌گیرنده ارتباط دارد. به بیانی دیگر، سازمان‌هایی عملکرد مناسبی دارند که بتوانند ارزش‌های بیشتری برای خدمت‌گیرندگان به وجود آورند. ضمن این که خدمت‌گیرندگان امروزه خواهان عرضه فرآورده (کالا/ خدمت) با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب‌تر و تضمین کارآمد هستند. لذا سازمان بایستی مطالعه کند که در ضمن سودآوری، کدامیک از خواست‌های گوناگون خدمت‌گیرندگان را می‌تواند برآورده سازد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

الف) هزینه‌ها:

همانطور که در نمودار شماره 5-2 نظاره می گردد، خدمت‌گیرندگان چهار نوع هزینه را متحمل می شوند که عبارتند از:

1- هزینه مالی: مقصود مقدار پول یا شبه پول (کالا یا خدمتی که پیش روی خرید کالا یا خدمت دیگر ارائه می گردد) می باشد، که خدمت‌گیرنده می‌پردازد.

2- هزینه زمان: وقتی می باشد که از خدمت‌گیرندگان جهت خرید گرفته می گردد. امروزه خیلی از خدمت‌گیرندگان حاضر هستند هزینه مالی بیشتری را بپردازند و پیش روی هزینه زمان آن‌ها کم بشود و این دلیلی می باشد بر این گفته قدیمی که “وقت طلاست”. البته در بعضی از مواقع ارزش وقت از طلا هم بیشتر می باشد.

3- هزینه انرژی: مقصود اندازه سختی و دشواری می باشد که خدمت‌گیرندگان برای خرید یا بدست آوردن خدمت متحمل می شوند.

4- هزینه روانی: تمام مواردی زیرا شک، دودلی، نگرانی و اضطراب جزء هزینه‌های روانی محسوب می شوند.

ب) منافع:

خدمت‌گیرندگان پیش روی پرداخت هزینه‌های چهارگانه، چهار نوع فایده دریافت می‌کنند:

1- فایده اصلی: همان دلیل اصلی خدمت‌گیرندگان برای مراجعه به سازمان را شامل می گردد.

2- فایده‌های جانبی: مقصود سایر منافع و فوایدی می باشد که به همراه دریافت خدمت یا خرید یک محصول نصیب خدمت‌گیرندگان می گردد. یکی از مهمترین فایده‌های جانبی که امروزه برای خدمت‌گیرندگان مهم می باشد، خدمات حمایتی می باشد که نصیب آن‌ها می گردد مقصود خدمات قبل، حین و پس از فروش می باشد.

3- ارتباطات: در هر فرآیند ارتباطی دو طرف قرار دارند که در یک طرف سازمان و طرف دیگر خدمت‌گیرندگان قرار دارند. سازمان‌ها موقعی که بخواهند با خدمت‌گیرندگان ارتباط مستقر کنند این فرآیند را با بهره‌گیری از ابزارهای ترویج همچون تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش و… انجام می‌دهند. اما خدمت‌گیرندگان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند. یعنی زمانی که خودشان تمایل داشته باشند با سازمان تماس بگیرند و معضلات و اعتراضات و پیشنهادشان را اظهار کنند. به همین دلیل می باشد که سازمان‌های موفق در برقراری این ارتباط نیز سرمایه‌گذاری می‌کنند. نظیر ایجاد واحد ارتباط با خدمت‌گیرندگان، سنجش CSM (اندازه‌گیری رضایت خدمت‌گیرندگان)، برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس خدمت‌گیرندگان و ….

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد