متن کامل پایان نامه ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

مطالعات انجام شده داخلی وخارجی

مدیریت روابط مشتریان راهبردی می باشد برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر گردد. این مفهوم از سه بخش تشکیل شده می باشد: مشتری، روابط و مدیریت. مقصود از مشتری مصرف کننده نهایی می باشد که در روابط ارزش آفرین تأثیر طرفداری کننده را دارا می‌باشد. مقصود از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت می باشد از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروز در سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیتی استراتژیک داده می گردد. در شرایط دشوار رقابتی، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. با در نظر داشتن این موارد، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها نوعی استراتژی تجاری به شمار می‌آید (بروس و لانگدن، 1383).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

متخصصان و نظریه پردازان گوناگونی از دیدگاه‌های متفاوتی به بحث مدیریت روابط مشتری پرداخته اند. تامپسون (2004) دیدگاه‌های مربوط به این مبحث را به چهار گروه اصلی تقسیم نمود: استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی.

از دید استراتژی: مدیریت روابط مشتریان واژه‌ای می باشد برای مجموعه‌ای از روش‌شناسی‌ها، فرایندها، نرم‌افزارها و سیستم هایی که موسسات و شرکت‌ها را در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کنند.

از دید فناوری: مدیریت روابط مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق بهره گیری مناسب از فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی

از دید فرایند: مدیریت روابط مشتری فرایندی می باشد متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع‌آوری داده‌های مناسب آنان) مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتأ ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنها.

از دید سیستم اطلاعاتی: مدیریت روابط مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی می باشد که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی  فیلیپ کاتلر مدیریت روابط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می‌داند که بهره گیری از ابزارهای و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت‌ها تشریح می کند و موسسات را قادر می‌سازد که به مشتریان خود سریعتر و دقیقتر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، با هزینه کمتر خدمات رسانی کرده و بتواند کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی کند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-اندازه وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان  با فرمت ورد