متن کامل پایان نامه ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

–    قرار دادن مشتری در راس امور

–    حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی

–    ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد

–   بهره برداری از تکنولوژی

–    نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار

–    بهبود یافتن خرید و فروش

مدیریت راهبردی ارتباط مشتری به بهبود جذب و نگاه داری مشتریان از طریق ایجاد هماهنگی میان دیدگاه سازمانی ، فرآیندهای کسب و کار و کاربران با فن آوری می باشد .

اساسا تفاوت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان با  مدیریت ارتباط با مشتریان ، انعکاس تفاوت میان تجارت و تجارت الکترونیکی می باشد؛ یعنی این همان ابزار مشتری‌یابی و رفتار با مشتری قدیمی می باشد که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده ، البته نوع قدیمی آن هیچ‌گاه منسوخ نخواهد گردید، بلکه قابلیت‌های الکترونیکی به آن افزوده می گردد. در نتیجه جدایی افکندن کامل بین این دو مفهوم کاری بیهوده می باشد، زیرا که در اقدام هر دو به‌دنبال یک هدف هستند.

21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

به گونه کلی  میتوان دو نوع اصلی از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان  را نام برد :

عملیاتی

تحلیلی

نوع عملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری می باشد و شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد. سفارشی ،  پاسخ به ایمیل خودکار و سیستم خدمات خودکار نمونه هایی از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان عملیاتی می باشد .

نوع تحلیلی بهره گیری از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد . این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، طریقه کلی و جهت شیوه های عملیاتی می باشد که یک شرکت به مقصود زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با در نظر داشتن اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .

نمونه هایی از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، طریقه فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-اندازه وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان  با فرمت ورد