متن کامل پایان نامه ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها

  1. 1. اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از بین 20 نفر به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند.
  2. 2. هر مشتری ناراضی به گونه متوسط به 10 نفر دیگر تجربه نا خوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید.
  3. 3. تا 90% مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی کنند و علت آن را به شما نمی گویند
  4. 4. 95% از مشتریان ناراضی اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی گردد مشتریان وفادار خواهند گردید.

12-1-2- چارچوب گارتنر

طرح‌های CRM نیازمند چارچوبی اند که تضمین کند برنامه‌های سازمان در مبنای استراتژیک ویکپارچه در نظر گرفته می شوند. گارتنر چنین رویکردی را که شامل 8 گام می باشد طراحی کرده می باشد:

تدوین چشم انداز سازمان

ایجاد چشم اندازموثر مستلزم این می باشد که رهبران سازمانی: • معانی مدیریت ارتباط با مشتری را برای موسسه تعریف کنند • اهداف را تعیین کنند • تصویری از آن چیز که سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد ترسیم کنند

هدف: بایستی مجموعه‌ای از ارزش‌های متمایز شده که برای مشتریان مهم می باشد خلق گردد.

2.تدوین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نظری را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه وفاداری در آنان فراهم می آورد.

گام اول: تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

بخش بندی مشتریان در گروه‌ها، تعیین اهداف و معیارهای سنجش برای هر بخش می باشد. گام دوم: ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری به عنوان یک دارایی می باشد. این کار از طریق ترسیم نمودار قوت‌ها و ارزش ارتباط با مشتریان در دو بعد صورت میگیرد:

  • مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند می باشد؟
  • سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند می باشد؟

3.طراحی تجربه مشتری در این مرحله بایستی اطمینان حاصل گردد که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش برای مشتریان گشته، به گونه پایدار ارائه شده و به جایگاه به بازار مطلوب دست پیدا کرده می باشد یا خیر • اجرای سیستم باز خورد عملیاتی سبب افزایش آگاهی سازمان از شکایات مشتری گشته، حل این شکایات را میسرمی سازد.

4.میسر ساختن همکاری سازمانی همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل گردد که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.

5.طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار در زمینه طراحی مجدد فرآیندهای مربوط به مشتری بهره گیری از چارچوب زیر الزامی می باشد: • نقاط تماس و فرآیندهایی را که بر روی مشتریان تاثیر می گذارند، حسابرسی کرده، نقشه آنها را ترسیم کنید. • فرآیندهای کلیدی را از دیدگاه مشتری شناسایی کنید و فرآیندهایی که می توانند بیشترین نارضایتی را ایجاد کنند پیدا کرده، در وحله اول بر آنها تمرکز گردد.

  • این فرآیندها را بر اساس اثراتشان بر روی هدف مدیریت ارتباط با مشتری مشخص و اولویت بندی کنید.

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-اندازه وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان  با فرمت ورد