متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

 

چکیده. 1

 

فصل اول-کلیات پژوهش

1-1- مقدمه. 3

1-2- اظهار مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش). 3

1-3- اهداف پژوهش. 8

1-4- مولفه های پژوهش. 8

1-5- سؤالات پژوهش. 9

1-5-1- مطالعه وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات  9

1-6- روش پژوهش. 9

1-7- قلمرو مکانی پژوهش. 10

1-8- قلمرو زمانی پژوهش. 10

1-9- جامعۀ آماری. 10

1- 10- ابزار گردآوری داده ها در پژوهش. 11

1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11

1-10-2- پرسشنامه. 12

1-11 روش تحلیل داده ها. 12

1-12- محدودیت های پژوهش. 12

1-13- ساختار پژوهش. 13

1-14- واژه های کلیدی. 13

 

فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش

1-2- پیشینه پژوهش و مبانی تجربی. 15

1-1-2- بعضی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور. 15

2-1-2- بعضی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور  19

3-1-2- جمع‌بندی و نقد و مطالعه پیشینه پژوهش و مبانی تجربی  21

2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش. 26

1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27

1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27

2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28

3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا. 29

4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا. 29

2-2-2- تئوری ارزش. 30

3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33

4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34

3-2- مدل تحلیلی پژوهش. 35

 

فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش

1-3- روش پژوهش. 41

2-3- جامعه آماری پژوهش. 41

3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43

4-3- ابزار گردآوری داده‌ها. 45

1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45

2-4-3- پرسشنامه:. 46

1-2-4-3- مطالعه اندازه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده  47

2-2-4-3- ‌سنجش اندازه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها. 50

3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51

5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش. 54

1-5-3- سنجش. 54

2-5-3- رضایت‌مندی. 54

3-5-3- کیفیت. 54

4-5-3- خدمت. 54

5-5-3- خدمت‌گیرنده. 55

6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

7-5-3- سازمان. 56

8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56

9-5-3- جامعه هدف. 56

6-3- فرایند اجرای پژوهش. 57

7-3- قلمرو پژوهش. 58

8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 59

1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59

2-8-3- مطالعه وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات  59

 

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش

1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63

1-1-4- نوع خانواده. 64

2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65

3-1-4- درصد جانبازی. 66

4-1-4- جنسیت. 66

5-1-4- بازه سنی. 67

6-1-4- وضعیت تاهل. 69

7-1-4- تعداد اعضای خانواده. 69

8-1-4- اندازه تحصیلات. 70

9-1-4- وضعیت مسکن. 72

2-4 هدف کلی. 73

3-4- فرضیه اصلی:. 73

1-3-4- فرضیات فرعی:. 73

4-4 روش پژوهش. 74

1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه:. 75

2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش. 75

3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76

1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول:. 76

2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم. 78

3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم. 79

4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم. 80

5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81

6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82

7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84

4-4 بحث و نتیجه گیری. 87

منابع و مآخذ:. 89

پیوست‌ها:. 93

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………132

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد