متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل تحلیلی پژوهش

در جهان امروز مهمترین چالش سازمان‌ها، ارائه خدمات بهتر و دستیابی به اهداف سازمانی می‌باشد. حضور سازمان‌ها در این فرایند و شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمانی، مستلزم برنامه‌ریزی همه جانبه و پیروی از الگو‌های مدیریتی کارآمد و جدید می‌باشد. از ابعاد سخت‌افزاری نیز روش‌ها و مدل‌‌های مختلفی وجود داشته که چارچوب حرکت سازمان‌ها را به سمت بهبود و ارتقاء خدمات مشخص می‌کنند. چنین مدل‌‌هایی که حاصل علم و تجربه تکرارپذیر در سازمان‌های مختلف بوده، با طرح‌ریزی بعضی اصول و ارزش‌‌های بنیادین و سپس الزام سازمان‌ها به حرکت و بهبود متوازن در مقوله‌‌های اصلی و کلیدی سازمان، مسیر بهبود و ارتقاء خدمات را مشخص نموده و سازمان‌ها را در حصول به عملکرد بهتر و رشد و بالندگی، رهنمون می‌گردند. با در نظر داشتن این مطالب می‌توان گفت که ارائه تکنیکی به مقصود سنجش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان با در نظر داشتن تمام جوانب، ضرورتی غیرقابل انکار می باشد. مدل‌های متعددی در این راستا وجود دارند که بعضی از آن‌ها عبارتند از:

1- مدل جایزه کیفیت مالکوم بالدریج

2- مدل دمینگ

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3- مدل مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)

4- کارت اعتباری متوازن

5- مدل ایزو: 9000 ISO

6- مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)

7- جایزه ملی کیفیت ایران INQA

8- مدل پاراسورامان

به غیر از مدل پاراسورامان (که به گونه ویژه کیفیت خدمات و اندازه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را مطالعه می‌نماید) سایر مدل‌ها به سنجش اندازه رضایت خدمت‌گیرندگان، کارکنان، مدیران، ذینفعان یا … می‌پردازند. لذا با در نظر داشتن موضوع پژوهش، مدل پاراسورامان می‌تواند به عنوان مدل تحلیلی پژوهش جهت مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان مورد بهره گیری قرار گیرد. پس در این بخش به ذکر مشخصات مبدع مدل، چگونگی پیدایش، کاربردها و مؤلفه‌های تشکیل‌دهنده مدل پاراسورامان پرداخته شده می باشد.

دکتر پاراسورامان (Parasuraman) عضو هیئت مدیره‌ لابراتور علم‌شناختی، استاد روانشناسی در دانشگاه کاتولیک آمریکا در واشنگتن، مدرک کارشناسی در مهندسی برق را در سال 1976 از دانشگاه امپریال لندن و مدرک کارشناسی ارشد در روانشناسی کاربردی را در سال 1973 و درجه دکترا در روانشناسی را در سال 1976 از دانشگاه آستون بیرمنگهام لندن دریافت نمود. دکتر پاراسورامان بر روی اتوماسیون، کهولت و بیماری آلزایمر و رویدادهای مرتبط با توانایی بالقوه ذهن تحقیقاتی انجام داد که مورد طرفداری چندین موسسه از قبیل ناسا قرار گرفت. وی در طی سال‌های 1982 تا 1990 کتاب‌های متعددی نیز در این زمینه‌ها تالیف نمود. دکتر پاراسورامان از سال 1992 تا 1995 به عنوان عضو توسعه نیروی انسانی موسسه NIH خدمت نمود و از سال 1994 تا 1998 رئیس هیئت تحقیقات ملی بر روی عوامل انسانی در کنترل ترافیک هوایی بود. وی هیئت مدیره چندین مجله می باشد، این مجله‌ها عبارتند از Neuropsychology و Human Factors.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد