متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

قسمتی از متن پایان نامه :

– مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری

فرایندهای مختلف شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتریان را می‌توان در مدل‌های مختلفی طبقه‌بندی نمود که این مدل‌ها ارتباط رضایت‌مندی مشتریان و محرک‌های آن را ترسیم می‌کنند.

 

1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری

مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بر اساس یکی از نظریه‌های معروف رضایت‌مندی مشتریان بنا شده می باشد. مدل اولیه در این نظریه شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی می باشد: کیفیت ادارک شده و انتظارات مشتری (نمودار شماره ۱-2). (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)

 

 

 

 

نمودار شماره 1-2: مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری

 

2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی

مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی در سال ۱۹۹۲ به عنوان مدل شاخص رضایت‌مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی معرفی گردید. مدل اولیه کشور سوئد شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی می باشد: ارزش درک شده و انتظارات مشتری. به گونه دقیق‌تر ارزش درک شده برابر می باشد با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی شاخصی می باشد که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند. لذا در صورتی که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایت‌مندی نیز افزایش خواهد پیدا نمود. محرک دیگر رضایت‌مندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می باشد. آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آن‌ها به سازمان می باشد. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک سازمان بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک سازمان می‌تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف اقدام کردن، باعث کاهش آن گردد (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد