متن کامل پایان نامه ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2 تعاملی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود بهره گیری می نمایند. این نرم‌افزارها را PRM می نامند. تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیندها ( از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در حداقل زمان ممکن به مسوول مربوطه انجام می شود باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می گردد.

 

9-1-2 چالش‌های اجرایی

1-      عدم وجود یا ناکافی بودن استراتژی.

2-      مخالفت ها برای سازگار شدن کاربران با مدیریت ارتباط با مشتری ها.

3-      مباحث مدیریت درست اطلاعات.

4-      فقدان جهت دهی فرآیندهای تجاری.

5-      کافی بودن پشتیبانی و آموزش.

6-      بهره گیری از تکنولوژی نامناسب.

10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری

فرآیند ها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری براساس  اصول پایه ای به تبیین زیر می باشند.

1-    هدف گذاری کردن تک تک مشتریان

2-    جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی

3-    تماس های مستمر با مشتری

4-    انتخاب مشتری براساس مفوم ارزش طول حیات مشتری

قواعد و اصولی که بانک ها  در مدیریت ارتباط با مشتری ملزم به رعایت آن ها هستند عبارت می باشد   از:(کاتلر و  آرمسترانگ، 2004،ص 20)

1-    شناسایی ارزش های خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2-    ارائه ارزش ها دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3-    تقسیم بخش های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

4-    افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5-    افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6-    بهینه سازی کانال های خدمت دهی به مشتریان

7-    جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

8-    کسب نظرات و علاقه مندی های مشتریان به مقصود بهینه سازی استراتژی و فرآیند ای عملیات

بعضی مسائل عمده با شکست مدیریت ارتباط مشتری به تبیین ذیلند :

مشکل بودن اندازه گیری و ارزش گذاری فوائد نامحسوس . فوائد محسوس کمی در مدیریت مدیریت ارتباط مشتری هست .

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-اندازه وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان  با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه