متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قسمتی از متن پایان نامه :

– مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا و دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه گردید. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد می باشد. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت‌یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آن‌ها می باشد. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته می باشد. همانگونه که در نمودار شماره ۳-2 دیده می گردد انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده‌اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجی‌های مدل عنوان گردیده‌اند. یک پرسشنامه ۱۵ سوالی جهت استخراج ۶ قسمت مدل فوق بهره گیری می گردد. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ می باشد. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

نمودار شماره 3-2: مدل رضایت‌مندی مشتری در آمریکا

4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب گردید تا سازمان‌های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت طرفداری اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا شاخص رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد مطالعه قرار می‌دهد. همانگونه که ملاحظه می گردد، محرک‌های رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده. کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد مطالعه قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی محصول یا خدمت می باشد و دیگری عبارت می باشد از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که مقصود از آن بخشی از کیفیت می باشد که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد، مثل پرسنل یا ویژگی‌های محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها در نمودار شماره 4-2 نشان داده شده می باشد (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

البته بایستی به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن می باشد روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده می باشد. در این مدل ۷ متغیر هست که هر یک از آن‌ها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگر که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می گردد، توصیف می گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با در نظر داشتن هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش اندازهرضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید  با فرمت ورد